Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Kalitenin Önemi
Yapılan bir araştırmanın sonuçlarına göre ülkemizde faaliyet gösteren işletmelerin hemen hemen yarısından fazlası, 2007 yılında itibaren çağrı merkezi hizmeti dkurmaya başlamıştır. 2000 yılından önceden beri çağrı merkezi hizmeti veren kuruluşlar ise ağırlıklı olarak finans ve iletişim sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlardır. Çağrı merkezi hizmetlerinin artması paralelinde dış kaynak servis sağlayıcı kuruluşların sayısında da özellikle 2007 yılı sonrasında büyük artış görülmektedir.
Bu araştırmada işletmelerin hangi amaçlarla çağrı merkezleri kullandıklarına da bakılmıştır. Genelde iç kaynak çağrı merkezlerinin amaçları şunlardır: müşteri hizmetleri, teknik destek, müşteri sadakati ve müşteri geri kazanım aramaları ve işletmenin back ofis hizmetleri. Dış kaynak çağrı merkezlerinin amaçları ise şunlardır: tele satış veya tele pazarlama, tahsilat aramaları, sosyal medya ve diğer aramalar. Yani çağrı merkezlerinin iç kaynak veya dış kaynak kullanımı farketmeksizin ana kullanım amacı müşteri hizmetleridir.
İşletmesinde çağrı merkezi yatırımı olan işletmeler aynı zamanda dış kaynaktan da çağrı hizmeti alıyorlarsa bu durumdaki işletmeler tele satış veya tele pazarlama dışındaki bütün kullanım ihtiyaçlarında öncelikle bünyelerindeki çağrı merkezlerini tercih etmekte, sadece tele satış veya tele pazarlama ihtiyaçlarını dış kaynaktan sağlamaktadır.
Burada önemli olan nokta dış kaynak çağrı hizmet merkezleri, iç kaynak çağrı merkezlerine göre daha fazla teknoloji kullanmaktadır. Ancak dış kaynak çağrı hizmeti veren çoğu kuruluşlar genelde müşterilerinin teknolojik altyapısını kullanmaktadır. Bir kısmı ise yatırım yaptıkları kendi teknolojik altyapısını kullanmaktadır. Böyle olunca teknolojik bir çeşitlilik elde edilmiş olmaktadır.
Çağrı merkezinde seat kapasiteleri (çağrı merkezi masası) sektörlere göre şöyle bir dağılım izlemektedir: finans ve sigortacılık sektöründe yüzde 24, toptan ve perakendecilik sektöründe yüzde 7, medya ve eğlence sektöründe yüzde 4, restoran ve paketleme sektöründe yüzde 2, enerji ve altyapı sektöründe yüzde 2 ve otomotiv sektöründe yüzde 1. Görüldüğü gibi finans ve sigortacılık sektöründe seat kapasite çok yüksektir ve artış hızına bakıldığında da başı çekmektedir.
Dış kaynak çağrı merkezlerinin sahip oldukları belgelere bakıldığında da şöyle bir tablo çıkmaktadır:
- ISO 9001 belgesi yüzde 81
- ISO 27001 belgesi yüzde 56
- ISO 10002 belgesi yüzde 38
- EN 15838 belgesi yüzde 19
- ISO 14001 belgesi yüzde 6
Dış kaynak çağrı merkezlerinin sahip olmak için hazırlık yaptığı belgeler ise şu şekildedir:
- ISO 27001 belgesi yüzde 16
- EN 15838 belgesi yüzde 16
- ISO 10002 belgesi yüzde 13
Bugüne kadar çağrı merkezleri ile yaşanan tecrübelere bakılırsa, müşterinin tekrar aynı firmayı tercih etmesinde çağrı merkezlerinin faaliyetleri büyük önem taşımaktadır. Çağrı merkezleri, işletmeler ile müşteriler arasında bir köprü görevi yapmaktadır. Çoğu zaman çağrı merkezleri müşterilerin işletmeleri tanıdığı ve doğrudan iletişime geçtiği bir konumdadır. Bu nedenle marka algısını güçlendirme önemli bir noktadır.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi Ne Kazandırıyor?
Çağrı Merkezleri, işletmelerin sadece müşterileri ile değil, aynı zamanda bayileri ve tedarikçi firmaları ile iletişimlerini yürüttükleri bir merkezdir. Bu merkez, insan kaynakları yanında bilgisayar programları, teknolojik altyapı ve süreçlerden oluşan bir merkezdir. Bu merkezlerde sadece gelen çağrılara cevap verilmemekte, aynı zamanda dış aramalar da yapılmaktadır.
Çağrı merkezlerinde, hizmet verdikleri işletmenin çalışma saatlerinden bağımsız olarak müşterilere haftanın her günü ve günün her saati hizmet verilmektedir.
Müşteri odaklı hizmet veren çağrı merkezlerinin, düzgün ve doğru hizmet sunmaları amacı ile gereklilikleri ortaya koyan standartlar ilk olarak Avrupa Standartlar Komitesi tarafından oluşturulmuştur. Daha sonra Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından bu standartlar ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi standardı olarak yayınlanmıştır. Bu standart günümüzde çağrı merkezlerinin gereksinimleri içeren uluslararası bir standarttır ve hem iç hem de dış kaynaklı çağrı merkezleri için uygulanabilir özelliktedir.
Ülkemizde Türk Standartları Enstitüsü tarafından TS EN 15838 Müşteri ilişkileri merkezleri - Hizmetin yerine getirilmesi için kurallar başlığı ile yayınlanan bu standart, bir yandan çağrı merkezleri bir yandan da müşteriler dikkate alınarak tasarlanmıştır. Genel olarak ISO 15838 standardı, işletmelerin müşterilerine verdiği hizmetler ile ilgili çağrı, memnuniyetsizlik, şikayet ve benzeri durumlar için ayrıntılı bir yöntem sunmaktadır.
Yukarıda genel hatları ile açıklandığı gibi ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi’ni kuran ve uygulayan işletmeler bundan büyük faydalar elde etmektedir, Örneğin,
- Müşteriler ile iletişim kontrollü ve kaliteli bir şekilde yapılmış olmaktadır
- Müşterilerden alınan geri beslemeler ile hizmet kalitesi yükselmekte ve müşteri şikayetlerinin sayısı düşmektedir
- Müşterilerin hakları korunmuş olmaktadır
- Çağrı merkezinde verilen hizmetler geriye dönük olarak izlenebilmektedir
- İşletme açısından sürekli ve düzenli veri akışı sağlanmış olmaktadır
- Müşteri memnuniyeti yaratılmış olmaktadır
- Etkili bir emek ve zaman yönetimi uygulanmış olmaktadır
- İşletme maliyetleri düşürülmüş olmakta, dolayısıyla verimlilik arttırılmış olmaktadır
- Çalışanların kişisel gelişimine katkı sağlanmış olmaktadır
- İşletmenin piyasada itibarı artmakta ve marka değeri yükselmektedir
- Rakiplerine karşı işletme üstünlük kazanmış olmaktadır
Eğer işletme bünyesinde daha önce ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi uygulanmakta ise hem ISO 15838 standardının kurulması ve bu sisteme entegre edilmesi kolaylaşır hem de yukarıda sayılan faydalar katlanarak büyür. Bu sistem aynı zamanda ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi ve ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ile de kolayca entegre olabilmektedir.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi’nin İlkeleri Nelerdir?
İşletmeler müşterileri ile olan iletişim etkinliklerini arttırmak ve gereksiz zaman ve emek maliyetlerini düşürmek amacı ile ISO 15838 standardına yönelmektedir. Bu sistemin temel ilkeleri şunlardır:
- Birinci ilke müşterilerin taleplerini ve beklentilerini anlamaktır. Bu bilgiler doğrultusunda müşterilere doğru, açık ve eksiksiz hizmet vermek, hizmet kalitesini artırmak bakımından önemlidir.
- İkinci ilke uygun altyapıya sahip olmaktır. Müşterilerin talep ve beklentilerini hızlı ve kaliteli karşılayabilmek için, kuruluşun doğru ve yeterli bir teknolojik altyapı kurmuş olması gerekmektedir.
- Üçüncü ilke ise müşteri algılarını takip etmektir. Kuruluşun sağladığı hizmet kalitesi hakkında ve kuruluşun şikayetlere yaklaşımı konusunda müşterilerin memnuniyet derecelerini öğrenmek için karşılıklı ve etkin bir iletişim kurmak gerekmektedir.
